Dein nächster Hotelgast ist vielleicht eine KI. Bist du trotzdem erreichbar?

22 Uhr an der Hotelrezeption. Ein Gast ist noch unterwegs und möchte wissen, wie er nach Dienstschluss ins Haus kommt. Gleichzeitig fragt jemand auf WhatsApp, ob ein Hund mit ins Zimmer darf. Zwei einfache Fragen. Für die Gäste entscheiden die Antworten darüber, ob die Anreise entspannt beginnt oder die Buchung überhaupt zustande kommt.

Vielleicht fragt dein nächster Gast sogar zuerst eine KI: „Finde mir ein Hotel, bei dem ich spät einchecken und meinen Hund mitbringen kann.“ Ob jemand selbst sucht oder sich helfen lässt, für dein Hotel zählt dasselbe: Sind die entscheidenden Informationen leicht zu finden, aktuell und verständlich?

Ein KI-Telefonassistent kann häufige Gästeanfragen zu Check-in, Parken, Frühstück oder Haustieren beantworten, wenn die Informationen deines Hotels aktuell hinterlegt sind. Bei Buchungsänderungen, verlorenen Schlüsseln oder Fragen ohne gesicherte Antwort sollte dein Rezeptionsteam übernehmen. Lege dafür fest, wer erreichbar ist und was der Gast außerhalb der Dienstzeiten erwarten kann.

Fang mit den Fragen an, die dein Team jeden Tag hört

Sammle eine Woche lang typische Fragen aus Telefonaten, E-Mails und WhatsApp. Fang mit fünf Themen an, etwa Check-in, Parken, Frühstück, Haustiere und Anreise. Schreib die Antworten so auf, wie dein Team sie einem Gast erklären würde. „Späte Anreise möglich“ lässt die entscheidende Frage offen. Hilfreicher ist eine klare Auskunft darüber, bis wann die Rezeption besetzt ist und was der Gast bei einer späteren Ankunft tun soll.

Gib dem Assistenten gepflegtes Hotelwissen

Halte für jede Antwort fest, wer sie aktuell hält. Wenn sich im Winter die Frühstückszeiten ändern, sollte die Änderung in der Wissensbasis ankommen. Prüfe auch, ob Website und Rezeption dieselbe Auskunft geben. Für einen Test reichen einfache Fragen, die Gäste tatsächlich stellen: „Gibt es einen Parkplatz?“ oder „Ich komme erst nach 22 Uhr. Wie komme ich rein?“

Lege fest, wann dein Team übernimmt

Eine allgemeine Frage zum Check-in lässt sich mit einer geprüften Antwort klären. Bei einer kurzfristigen Buchungsänderung oder einem verlorenen Zimmerschlüssel kann dein Team gefragt sein. Lege pro Fall fest, an wen die Anfrage geht und was der Gast außerhalb der Dienstzeiten erwarten kann. Wenn eine Information fehlt, ist eine klare Rückmeldung hilfreicher als eine Zusage auf Verdacht.

Teste, ob sich die Antwort nach deinem Hotel anhört

Auch eine unbeantwortete Nachricht vermittelt etwas. Der Gast kann schwer einschätzen, ob er noch mit Hilfe rechnen darf. Teste deshalb neben der fachlichen Antwort auch Ton und Ablauf. Spricht der Assistent so, wie du deine Gäste empfängst? Ist der nächste Schritt klar? Nimm dafür dieselben Fragen am Telefon und auf WhatsApp durch und lass jemanden aus der Rezeption mithören oder mitlesen.

Auf „Live erleben“ kannst du Anna vom fiktiven Seehotel Schoberblick per Telefon oder auf WhatsApp ausprobieren. Frag sie nach einer Zimmeranfrage, den Check-in-Zeiten oder einem Ausflugstipp.

Werner Graser, Inhaber von ylem e.U. und Entwickler von getVIA, macht Unternehmenswissen für KI-gestützte Kundenkommunikation nutzbar. Mehr über Werner Graser und KI-Wissensmanagement bei getVIA.